การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ
(Professional Communication and Handling of Customer Complaints)
หลักการและเหตุผล
ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฏิเสธได้ว่าองค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฏิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการอันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฏิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลง หากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืน
วัตถุประสงค์
1. ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
2. ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
3. ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
4. ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่าง ๆ และต้นตอของปัญหาทั้งปวง
5. ผู้เข้าอบรมสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน
หัวข้อการฝึกอบรม
– ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน
– ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
– เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
– สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
– Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน
– ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ
– การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด
– เทคนิคบริหารความกดดัน
– หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
– กิจกรรม รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่าน Case Study
– การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
– การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
– หัวใจบริการที่สร้างความต่างจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี
– มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
– กิจกรรม การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด
– การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
– ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
– มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข
ผู้เข้าฝึกอบรม
– พนักงาน
– หัวหน้างาน
– ผู้จัดการ
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
1 วัน (6 ชั่วโมง)
จำนวนผู้เข้ารับการฝึกอบรม:
30 คน
วิธีการฝึกอบรม: บรรยาย 40% กิจกรรมการเรียนรู้ 60%
– เป็นการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) โดยผู้เรียนต้องเรียนรู้ด้วยตัวเอง และนำความรู้ที่ได้ไปใช้ในแนวทางของตัวเอง
– กิจกรรมการเรียนรู้
– การบรรยาย-สาธิต
– ระดมสมอง – เกมประกอบหลักสูตร – กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์
– การแสดงบทบาทสมมติ
– วิทยากรทำหน้าที่เพียงผู้อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ (Facilitator) ทำให้การพัฒนาเป็นไปตามธรรมชาติของผู้เรียนรู้นั้น ๆ
วิธีการประเมินผล
– จากแบบสอบถามและการสังเกต
– จากการสุ่มตัวอย่างทดสอบและทบทวนกลับ
– จากข้อมูลที่ได้รับและการติดตาม วิเคราะห์ประเมินผลจากนามธรรมสู่รูปธรรมจนเกิดประสิทธิผลสูงสุด