วัตถุประสงค์
สร้างเสริมทัศนคติที่ถูกต้อง เพิ่มพูนทักษะวิธีปฏิบัติ ให้เข้าใจวิธีการและมารยาทในการใช้โทรศัพท์ อย่างเหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และการประสานงานที่ดีต่อกัน เพิ่มประสิทธิภาพในงานบริการ ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจ และ ภาพลักษณ์ขององค์กร
หัวข้อการฝึกอบรม
1. บทบาทสำคัญของโทรศัพท์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและบริการอย่างประทับใจ
2. วิเคราะห์กรณีศึกษา และปัญหาในการสื่อสารด้วยโทรศัพท์
3. มารยาทและอัชฌาสัยในการพูดโทรศัพท์
4. เทคนิคการพูดโทรศัพท์เพื่อบริการ ประสานงาน และงานขาย
– อย่า …. วิธีที่ผิด 11 ประการ ซึ่งจะต้อนลูกค้า / ผู้รับบริการไปให้พ้น
– จงทำ .. วิธีที่ถูก 8 ประการ รักษาลูกค้าเดิม สร้างลูกค้าเพิ่ม เสริมพลังทีม
5. วิธีสื่อสารกับผู้ที่โทรเข้ามาในสภาวะอารมณ์ต่างๆ
6. หลักจิตวิทยาควบคุมตนเองเพื่อการสื่อสารที่ดี
ผู้เข้าฝึกอบรม
บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับงานการใช้โทรศัพท์ ทั้งในด้านงานการบริการ และเพื่อสนับสนุนการขาย :
พนักงานฝ่ายธุรการ – บุคคล และงานขาย ประสานงาน , ประชาสัมพันธ์, พนักงานรับโทรศัพท์ , เลขานุการ , พนักงานแผนก Call Center
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
1 วัน (6 ชั่วโมง)
จำนวนผู้เข้ารับการฝึกอบรม:เวลา:
30 คน
วิธีการฝึกอบรม: บรรยาย 40% กิจกรรมการเรียนรู้ 60%
– เป็นการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) โดยผู้เรียนต้องเรียนรู้ด้วยตัวเอง และนำความรู้ที่ได้ไปใช้ในแนวทางของตัวเอง
– กิจกรรมการเรียนรู้
– การบรรยาย-สาธิต
– ระดมสมอง – เกมประกอบหลักสูตร – กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์
– การแสดงบทบาทสมมติ
– วิทยากรทำหน้าที่เพียงผู้อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ (Facilitator) ทำให้การพัฒนาเป็นไปตามธรรมชาติของผู้เรียนรู้นั้น ๆ
วิธีการประเมินผล
– จากแบบสอบถามและการสังเกต
– จากการสุ่มตัวอย่างทดสอบและทบทวนกลับ
– จากข้อมูลที่ได้รับและการติดตาม วิเคราะห์ประเมินผลจากนามธรรมสู่รูปธรรมจนเกิดประสิทธิผลสูงสุด