หลักการและเหตุผล
การบริการ (Service) ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าจะพิจารณาเลือกใช้สินค้าและบริการ ซึ่งในโลกของการแข่งขัน ปฏิเสธไม่ได้ว่าสินค้าที่มีคุณภาพได้มาตรฐานเพียงอย่างเดียวไม่สามารถจะมัดใจลูกค้าให้อยู่ กับเราได้ยาวนานอีกต่อไป ถึงกระนั้น การบริการที่ได้มาตรฐานก็กลับกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปเสียแล้ว ปัจจุบันยุคของการบริการได้ถูกพัฒนาขึ้นไปอยู่ในระดับของ การบริการที่เรียกว่า “การบริการเหนือความคาดหมาย” เพื่อจะได้รับความพึงพอใจและประทับใจสูงสุดจากลูกค้า การบริการที่เหนือความคาดหมายคือผู้ให้บริการจะต้องจับความต้องการของลูกค้าและส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แทนที่จะส่งมอบสิ่งที่เราต้องการให้ลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้อง สามารถเข้าอกเข้าใจลูกค้า และเข้าถึงจิตใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง สุดท้ายคือ ผู้ให้บริการจะต้องเกิดจิตสำนึกของการบริการด้วยใจ (Service Mind) เพื่อพร้อมที่จะส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศ ด้วยการสร้างหัวใจนักบริการแบบมืออาชีพ เพื่อครองใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการและบอกต่อความประทับใจให้กับลูกค้าในอนาคต
วัตถุประสงค์
1. สามารถสร้างและปลูกจิตสำนึกหัวใจบริการ Service Mind เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ
2. มีรูปแบบการบริการหรือขั้นตอนในการให้บริการที่เป็นมาตรฐาน
3. ตระหนักในการสร้างบุคลิกภาพที่ดีที่เหมาะสมกับงานบริการ
4. รู้จักวิธีสร้างความประทับใจเหนือความคาดหวัง และขาดการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
หัวข้อการฝึกอบรม
1. Service Mind มีความสำคัญอย่างไร
2. บริการที่ดีเลิศต้อง Service Mind
3. Basic Service & Best Service
4. 3’s สู่การบริการที่เป็นเลิศ
5. การสร้างหัวใจนักบริการ 4 ห้อง
6. เพิ่มคุณค่างานบริการด้วยหัวใจการบริการ
7. จิตสำนึกแบบ Service mind ที่ได้ใจลูกค้า
8. การสร้างความประทับใจเมื่อแรกพบ
9. เคล็ดลับการสร้างเสน่ห์ในงานริการ
10. ทักษะการฟังแบบเข้าอกเข้าใจในงานบริการ
11. เทคนิคการบริการเหนือความคาดหวัง
12. คุณภาพในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า
ผู้เข้าฝึกอบรม
– พนักงาน
– หัวหน้างาน
– ผู้จัดการ
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
1 วัน (6 ชั่วโมง)
จำนวนผู้เข้ารับการฝึกอบรม:
30 คน
วิธีการฝึกอบรม: บรรยาย 40% กิจกรรมการเรียนรู้ 60%
– เป็นการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) โดยผู้เรียนต้องเรียนรู้ด้วยตัวเอง และนำความรู้ที่ได้ไปใช้ในแนวทางของตัวเอง
– กิจกรรมการเรียนรู้
– การบรรยาย-สาธิต
– ระดมสมอง – เกมประกอบหลักสูตร – กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์
– การแสดงบทบาทสมมติ
– วิทยากรทำหน้าที่เพียงผู้อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ (Facilitator) ทำให้การพัฒนาเป็นไปตามธรรมชาติของผู้เรียนรู้นั้น ๆ
วิธีการประเมินผล
– จากแบบสอบถามและการสังเกต
– จากการสุ่มตัวอย่างทดสอบและทบทวนกลับ
– จากข้อมูลที่ได้รับและการติดตาม วิเคราะห์ประเมินผลจากนามธรรมสู่รูปธรรมจนเกิดประสิทธิผลสูงสุด